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    “丽总，不是我不给他退衣服，实在是他拿回来的衣服，缺了一条腰带！”

    为了区别司辰的司总，公司上下都叫司丽歌“丽总”。

    顾客是龙城大学的老师，习惯了严谨认真的一位教书先生，又十分清高傲气。

    闻言，直脾气的他出言怒怼:

    “小姑娘你怎么能信口开河哩？”

    “这羊绒大衣我前天买走的时候，就没有腰带，你平白无故跟我要一条腰带，为什么哩？”

    导购着急解释:“刘老师，您看看我们店里同款的衣服，挂出来的都是有腰带的，我们不可能卖衣服给您没有腰带。”

    “那照你这么说，我在撒谎喽？”

    “不是的，我不是这个意思！”导购小姑娘连连摆手，说:

    “您先不要急，我们慢慢说。”

    “您当时拿走衣服时，是检查过的。”

    言外之意离柜概不负责。

    “您当时要是没有腰带，一定也会跟我反映的，毕竟我们这款是需要腰带才好看的，您当时都拿走了，那证明是有腰带的对吧？”

    “这腰带贵巴巴一条，要20块哩！”

    “我说了买的时候就没有腰带，我还会撒谎？”刘老师急得拍柜台，皱眉:

    “你还20块钱一条，怎么，我退货不成还得倒贴给你20块钱？”

    “世界上哪有这样的道理！你这不是讹诈我20块钱！”

    司丽歌皱眉，到底小姑娘经验不足，这种时候是讲道理、教育顾客的时候？

    司丽歌再次站出来缓和矛盾:

    “刘老师，您看，站这里也怪累的，咱们去办公室坐着吧，我给您泡杯茶润润喉，让您跑这么一趟，怪不好意思的。”

    大卖场顾客人来人往，遇到投诉最好引导离开现场，不然后来的顾客都影响走了。

    十五分钟后，店长办公室，茶也喝了，情绪也缓和了。

    沙发上的刘老师推了推自己的黑框眼镜，看向司丽歌，认真解释:

    “你是这里的管事人，我必须严谨地跟你陈述一下事情经过。”

    “前天，我来这里买了这件羊绒大衣，挑选了许久才看中的。”

    “我以为质量很好呢，就狠下心花了我一个月的工资买了。”

    “结果，回去后我妻子仔细辨别了一下，说有可能不是羊绒的，是混纺的。”

    “这位管事人，你们店里不是贴着假一赔十吗？”

    那导购突然打断:“你怎么能空口说白话呢？我们这都是正经品牌，真材实料的羊绒大衣，不是什么假货！”

    “住嘴！”司丽歌冷声呵斥导购，给了一记冷眼。

    事情真假，她还需要双方还原一下，供她仔细甄别。

    “不好意思，刘老师您继续说。”司丽歌态度很好。

    越是这种时候，越是不能激怒顾客。

    卖场处理售后第一原则，务必和颜悦色。

    如果事情能顺利从导购那里解决，就不会升级事态闹到百货商场管理层来。
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